The LEADER – Nếu như trước đây khách hàng là yếu tố được nhắc đến cuối cùng, sau marketing và bán hàng thì giờ đây họ cần được đặt ở vị trí trung tâm trong mô hình Fly-wheel nếu doanh nghiệp muốn tăng trưởng mạnh mẽ.
Ông Shahid Nizami, Giám đốc Điều Hành HubSpot APAC
Vài năm trước, ông Shahid Nizami, Giám đốc điều hành HubSpot APAC và gia đình đi du lịch ở Ấn Độ. Lúc đặt phòng ở một resort trước chuyến đi, ông được yêu cầu cung cấp một số thông tin như mùi hương ưa thích và những thứ có thể gây dị ứng.
Đáng ngạc nhiên, khi ông Shahid Nizami vừa tiến tới quầy lễ tân, nhân viên ở đó đã nhận ra ông và làm thủ tục một cách nhanh gọn. Căn phòng đã đặt cũng tràn ngập mùi hương ông yêu thích. Hài lòng với những trải nghiệm có được, khi về đến nhà, ông đã giới thiệu resort này cho ít nhất 4 người bạn.
Kể lại câu chuyện này, lãnh đạo HubSpot APAC cho rằng chính resort kia đã vô hình trung biến ông trở thành một kênh marketing hiệu quả.
Thế nhưng có lẽ điều này sẽ khó xảy ra với chiếc phễu (mô hình Funnel) đã từng được xem là thần thánh đối với dân marketing trước đây. Theo mô hình này, marketing được nhắc đến đầu tiên, là những người mang data về cho sales chăm sóc và chốt đơn. Khách hàng nằm ở đáy của chiếc phễu, theo một cách nhỏ giọt. Và chiếc phễu đó sẽ mất dần năng lượng khi đến gần đáy.
Chính vì vậy, ông Shahid Nizami cho rằng, chiếc phễu này giờ đây không còn áp dụng được nữa, hay nói một cách ví von là “đã vỡ”. Funnel tạo ra khách hàng nhưng không tính toán làm thế nào để giúp công ty phát triển thêm.
Với sự lên ngôi của “word of mouth” (truyền miệng), sự trung thành của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định rất lớn tới tăng trưởng của doanh nghiệp. Do đó, họ cần được đặt ở vị trí trung tâm của chiếc bánh chạy đà trong mô hình fly-wheel bởi chính họ là một kênh marketing tốt.
“Khách hàng càng hài lòng, sức hút của bạn càng trở nên mạnh mẽ. Bạn càng tăng lực đẩy của bánh xe thì khách hàng sẽ càng được tiếp sức”, ông Shahid Nizami khẳng định. Chiêc phễu thánh của marketing không còn, đã đến lúc tập trung vào mô hình Fly-wheel, Khách hàng cần được đặt ở vị trí trung tâm
Có thể thấy, càng dồn lực thì bánh xe quay càng nhanh. Fly-wheel càng quay, càng tạo nhiều động lượng đồng thời có khả năng bảo toàn động lượng tốt giúp tăng năng suất tổng thể.
Dồn lực vào fly-wheel
Thông thường, mọi người có xu hướng cho rằng tập trung làm hài lòng khách hàng là việc của bộ phận chăm sóc khách hàng. Nhưng ông Shahid Nizami nhấn mạnh, khách hàng là trung tâm nên đó không phải là trách nhiệm của một bộ phận mà là của cả hệ thống.
Lãnh đạo HubSpot dẫn chứng, công ty của ông khác với các công ty còn lại trong cách tính hoa hồng. Nếu trong 9 tháng đầu không giữ được chân khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ bị thu hồi khoản hoa hồng đó. Ngược lại, nếu họ hài lòng và hạnh phúc trong vòng 9 tháng đầu, người nhân viên bán hàng kia sẽ được thưởng thêm.
Với cách làm như vậy, công ty này đang đẩy mọi bộ phận đến gần với khách hàng và tập trung vào họ hơn.
“Rất nhiều công ty nói là tập trung vào khách hàng nhưng thực tế lại tập trung vào chính họ. Nói đặt khách hàng lên hàng đầu nhưng đa số liệt khách hàng vào cuối danh sách. Doanh nghiệp cần thay đổi nếu muốn tăng trưởng, đặt khách hàng vào trung tâm Fly-wheel, tăng lực đẩy, giảm ma sát để bánh xe quay nhanh hơn”, ông Shahid Nizami nhấn mạnh.
Nếu như trong mô hình chiếc phễu, mọi nguồn lực đều được tận dụng nhằm thu hút và lôi kéo khách hàng thì trong mô hình Fly-wheel, lực được sử dụng để củng cố mối quan hệ với khách hàng và giúp họ đạt được mục tiêu. Việc thu hút sự chú ý của khách hàng cần tập trung vào sở thích của họ, làm tăng giá trị cho họ rồi mới tách chiết những giá trị đó cho doanh nghiệp
